笑容燦爛、服務走心、專業過硬……每當看到客戶被她逗得哈哈大笑，同事們總是由衷感嘆：小田真是不簡單！

小田名叫田晨曦，是濟南槐蔭區分公司黨楊路營業廳的營業員，因為年齡是廳里最小的，同事和客戶們都親切地稱呼她“小田”。雖然小田加入廣電大家庭僅一年多，但工作能力和業績完全不輸老同志，每月都能超額完成各項營銷任務，還憑借優質服務與客戶建立了深厚情誼，問她有啥工作秘訣，她笑著說：“工作哪有什么秘訣，主要是做到‘三心二意’！”

千方百計滿足需求，做到“細心”

客戶是企業生存的基礎，滿足客戶需求是每一個廣電人的必修課。在日常工作中，小田重視了解客戶的需求和期望，有針對性的為他們提供產品和服務。

日前，營業廳進來一位客戶，小田見狀立刻上前詢問客戶的需求，通過溝通，小田細心捕捉到客戶的需求是高速的網絡。原來，客戶家中房子大、人口多，全家一起上網時網絡難免卡頓，來廣電營業廳前客戶已經咨詢過友商，但并沒有找到一款各方面都很合適的產品。針對這一需求，她立即向客戶推薦了正好在搞活動的500M融合套餐，并為其認真分解了套餐內容。

聽完小田的介紹，客戶一改之前的失望表情，當即決定辦理業務，“沒想到真的有這么合適的產品！”業務成交后，小田又主動添加了客戶微信，方便后續跟進服務。安裝時，小田得知客戶是回遷戶，需要移機，她又幫助客戶辦理了遷移手續，快裝服務讓客戶非常滿意。此后，在與客戶的回訪中，小田又進一步了解到客戶家中有三套回遷房也有收視和上網需求，隨即為客戶推薦并辦理了三年融合套餐，客戶非常滿意，并將廣電產品推薦給了4戶鄰居。

無微不至排憂解難，做到“耐心”

作為一名基層營業員，每天要面對形形色色的客戶，要解答各種各樣的問題，這一樁樁一件件，看似是瑣碎小事，但對于客戶來說可能就是生活中的一件大事。小田深知，如若“小事”不耐心，就可能傷人心，只有做到耐心服務，才能真正溫暖人心。

小田曾接待過一位80多歲的老大爺，當時，大爺進廳咨詢數字電視續費業務：“我之前搬走了，好多年不看了，現在搬回來了，可不可以續費繼續使用??？”她通過老人提供的家庭住址查詢到，客戶家已經兩年多不再使用，隨即向大爺解釋清楚，這個小區已做線路升級改造，辦理有線電視續費就升級機頂盒正常使用。繼續詢問得知，大爺要長期在此居住，她便給大爺推薦了回網套餐，免費更換智能機頂盒。

考慮到智能機頂盒自己不熟悉操作，大爺面露愁色，有些猶豫：“我年紀大了，怕操作太復雜，學不會??！”“不要緊的！大爺，我慢慢教您，保證教會！”小田微笑著安撫大爺，通過營業廳的演示機一點點地教給大爺操作使用，大爺操作后終于露出笑容，當即同意辦理。但老人身上只有300元，考慮到客戶腿腳不方便，她耐心地和大爺商量好，約定時間上門收取剩余費用，安裝人員當天完成安裝，并指導大爺使用遙控器。大爺對小田的耐心服務表示非常滿意。

團結協作認真負責，做到“責任心”

“眾人拾柴火焰高”，小田總說，一個人的力量是有限的，只有依靠團隊的力量，齊心協力，分工合作，才能產生1+1>2的效果。

如今，黨楊路營業廳有兩名營業員常駐辦公，兩人團結協作、配合默契。

月初，她們分工明確，一個負責協助網格辦理業務、整理倉庫及日常報表，另一個負責電話催費營銷，客戶如不方便進廳繳費，就提前預約時間上門服務；月中，業務相對較少，她們把前期聯系有意向或正在考慮的客戶進行再次分配跟蹤，同時輪流與網格經理到即將到期客戶較多的小區開展“服務進社區”地推活動；月末，她們根據自己任務薄弱的地方加強努力，利用下班時間一起結伴去新建樓盤貼單宣傳，促進新裝的發展，同時研究謀劃下月需要著重加強的環節，盡全力保質保量完成公司分配的各項任務。

用小田的話說，她與另一位營業員以及片區網格經理既是同事更是戰友，他們盡職盡責，互相鼓勵、共同努力，營業廳的業績節節攀升。

做好點滴小事 服務有“誠意”

說一千道一萬，客戶的事無小事，滿分服務源自真誠，只要誠心實意地對待每一位客戶，總能換得客戶信賴。

那是一個炎熱的下午，一位客戶大汗淋漓地走進營業廳咨詢電視新裝業務，“家里只有老人居住，我們都在外地上班不經?；丶?，有沒有操作簡單的電視產品呀？”聽到這里，小田立馬給客戶推薦了享TV機頂盒，“它有‘一鍵看直播’功能，還有老人專屬的銀齡模式，對于老人來說操作簡單、好用、美觀，畫質更清晰、更流暢、更穩定”?？蛻袈牶舐冻鰸M意的笑容，直接辦理了三年電視套餐。

之后，她主動添加客戶的微信好友，逢年過節發送一些祝福語，第一時間告知優惠活動信息，隨時隨地解答客戶問題。時間長了，她慢慢得到了客戶的信任，客戶將親朋好友都介紹到小田這里辦理業務，當客戶家使用的異網寬帶到期后也轉為廣電產品。

以客戶為中心，工作用“心意”

近日，一位客戶急沖沖地跑進廳里，揚言要辦理銷卡，小田趕緊上前，安撫客戶讓他坐下慢慢說，隨即給客戶倒了杯水?？蛻舯硎咀约壕€上辦理了一張廣電192號卡，但插在手機上無法撥打電話也不能使用流量。

根據以往的服務經驗，小田向客戶解釋說手機卡對手機型號有一定要求。征得客戶同意后，小田查看了客戶手機型號，發現是支持廣電手機卡的型號?！斑m配為什么沒辦法用，我還往卡里沖了100塊錢，我是不是被騙了！你們抓緊給我辦理銷卡，把我的錢退給我!”客戶急躁地說。

小田特別理解客戶的心情，她繼續耐心安慰客戶并承諾會幫客戶解決問題，同時加快速度查找問題所在。她把自己手機上的廣電卡插到客戶手機上，發現是可以使用的。此時，小田發現客戶手機中安裝的并不是廣電號卡，她告訴客戶情況，并且主動加了客戶微信，讓客戶回家換成192號卡再試一下，如果有問題隨時聯系她。

第二天客戶專程到營業廳向小田表達了謝意，感謝小田熱心周到的服務。之后不久，客戶又找小田給家人辦理了192副卡。

小田繼續在自己的崗位上發光發熱，她相信“奮斗是青春最亮麗的底色?！彼龍孕旁谄椒矋徫簧弦材荛_出最美麗的花。

《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務的鮮活故事、營銷案例、創新技術及工作思考建議等內容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結支持員工工作、關心員工職業成長、關注員工需求的好經驗、好做法和好成效。

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